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Através de parceria celebrada com o ITDP Brasil, o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC) avaliou os termos de uso dispostos nos contratos assinados pelos usuários dos sistemas de bicicletas compartilhadas. A pesquisa do IDEC também avaliou aspectos de usabilidade dos sistemas e a relação com o consumidor.  O estudo dos contratos identificou cláusulas consideradas abusivas ao consumidor, tais como:

– Acionamento judicial em caso de não devolução da bicicleta;

– Modificação e extinção do contrato unilateralmente por parte do operador;

– Transferência total do risco da atividade ao consumidor e isenção de responsabilidade do fornecedor;

Além destas, foram identificadas falta de clareza e objetividade nos contratos (letras pequenas, redação confusa ou informações incompletas). Também foram apontadas falhas relativas aos princípios de privacidade e proteção dos dados pessoais, já que os contratos não informavam quais usos podem ser feitos dos dados pessoais, deixando margem legal para o compartilhamento destas informações com terceiros.

Os resultados desta análise foram apresentados ao patrocinador e ao operador do sistema em reuniões no segundo semestre de 2015. Os ajustes propostos foram adotados integralmente, isentando o consumidor das responsabilidades indevidas, facilitando a leitura dos contratos e deixando explícitas as políticas de privacidade e uso de dados pessoais dos usuários. Em outubro de 2015 uma nova versão dos termos de uso foi publicada nos sites dos quatro sistemas.

Informação e usabilidade O estudo realizado pelo IDEC avaliou a disponibilização de informações aos usuários e a usabilidade dos sistemas (site, aplicativos e atendimento telefônico). Os aplicativos e sites não apresentaram problemas e foram avaliados como fáceis de usar. O atendimento telefônico e o serviço de atendimento ao consumidor através do site foram apontados como ineficazes, pois houve o descumprimento do prazo legal de 5 dias para o envio de respostas à dúvidas e reclamações dos usuários.  Outro ponto falho foi a notificação ao usuário sobre a extrapolação da franquia de tempo dos serviços: em um dos testes, o usuário não foi contatado através de SMS, email ou telefone sobre a pendência na devolução da bicicleta.

Cancelamento do passe e prazos de cobrança: O IDEC também avaliou o procedimento de cancelamento dos passes nos sistemas e a observância do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento) . Em todos os casos houve o reembolso do valor pago. No entanto, o instituto sugere que este reembolso seja feito diretamente na conta do usuário, e não através de abatimento na fatura do cartão de crédito. O prazo para a cobrança das horas adicionais do sistema (que excedem a franquia) também é um ponto de atenção para os sistemas: em alguns casos, o débito foi efetuado entre 2 a 5 meses depois da utilização. O IDEC recomenda que o débito por atraso na devolução seja feito, no máximo, no mês seguinte à utilização.

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Cartão de crédito e celular: Ainda que estejam amparados pela legislação vigente, a necessidade de utilização de um cartão de crédito para a realização de todos os pagamentos relativos ao sistema e de um telefone celular para o destravamento das bicicletas foram apontados como passíveis de melhoria, já que restringem o acesso a uma parte da população. Em maio de 2013 o sistema paulistano (BikeSampa) começou a ser adaptado para permitir a liberação das bicicletas com o Bilhete Único (cartão de transportes do município).  Na data deste relatório, todas as estações do sistema já estavam adaptadas, permitindo a utilização do sistema sem o uso de um telefone celular. Ainda assim, a habilitação do passe e o pagamento das horas adicionais em todos os sistemas avaliados continua dependente da utilização de um cartão de crédito por parte do usuário.